为及时受理群众对教育热点难点问题的意见，解答群众对教育的疑问，使群众对教育的诉求有一个快捷的通道，2008年9月，泰州市教育局在该市率先开通了“教育为民热线”。两年多来，“教育为民热线”共受理来电来件3800余个，按时办结、回复率100%，泰州群众一致认为——

畅通诉求的“绿色通道”

2008年8月，泰州市教育局即将搬入新大楼办公。一天，市教育局局长宋吕银给工作人员布置了一项特殊任务：在大楼内专设一间热线工作室、配一部专门电话。于是，“869998”号段的第一个号码“86999800”被安装在工作室内。

“为何要开设热线工作室？”宋吕银说，和其他地区一样，近年来市民对泰州市教育方面的咨询、求助、投诉居高不下。很多本可以由学校一个电话解释的事，常有家长直接将电话拨到省教育厅和市长公开电话。“开通教育为民热线，畅通的是群众诉求的绿色通道，也是教育部门推进机关作风建设的又一创新举措。听民言、知民愿、解民忧、顺民意，是教育为民热线的基本功能。”

与此同时，市教育局还开通了行风监督电话“86999890”和网上局长信箱，作为热线工作室的第二、第三诉求通道，明确2名专职人员负责教育为民热线的接听和交办、督办工作，教育局机关工作人员轮流到热线工作室值班，参与、协助办理各类来电来信。

筑起办理的“高速公路”

为了确保群众的投诉“件件有落实，事事有回音”，泰州“教育为民热线”已形成一套快捷完善的工作机制。

一是限时办结制。明确“2、3、10”办结要求：从收到群众来电来件之日起，对于建议、咨询类的，能当日答复的当日答复，不能当日答复的，必须在2个工作日内办结并答复；对于投诉、求助类的，在3-5个工作日内办结并答复；需要调查处理的，在10个工作日内办结并答复。二是归口办理制。“教育为民热线”由市教育局监察室牵头，局机关其他处室配合，明确一名专职人员负责受理、交办、督办工作。三是值班交接制。值班人员将当日未办结事项及时交接，由次日值班人员跟踪督办、及时落实。切实提高办理效率，真正做到事事必须有回音，件件必须有答复。四是督查回访制。不定期通过电话了解、邮件沟通、实地走访等形式，对“教育为民热线”交办件办理情况进行回访抽查，了解群众对“教育为民热线”办理工作的满意度。对群众不满意情况分析反思，及时提出整改措施。回访抽查情况在《教育为民热线情况周报》通报，并列入教育行风建设年度考核内容。五是上下联办制。市和各市（区）教育局监察室负责来件的受理、交办、督办和反馈、回复工作，局机关各处（科）室分别明确一名工作人员，负责本处（科）室来件的受理、办理和回复工作。为放大“教育为民热线”品牌效应，今年初各市（区）教育局也先后开通“教育为民热线”，受理本地区群众咨询、投诉和办理工作。同时，在全市中小学推行“校长接待日”制度，作为“教育为民热线”的延伸和拓展，明确每周四下午3：00—5：30为校长接待群众来访时间，由学校安排校级领导轮流负责接访工作。这样既利于将矛盾化解在基层，又方便了群众，完善了“教育为民热线”网络体系。

把握教育的“民生风向”

“教育为民热线”不仅畅通了群众对教育诉求的“绿色通道”，热线工作室对各类有关教育的建议、投诉、咨询收集分析后，形成的教育“晴雨表”，也成为了指导教育部门工作“知民愿、解民忧”的“风向标”。

自热线开通以来，市教育局监察室每周将热线办理情况汇总形成周报，并于下周一报送局长碰头会讨论，为领导决策及时提供有效的参考信息和建议。截至目前，已编发《教育为民热线情况周报》90期、《教育为民热线情况周报专刊》12期。

“市区各学校施教区如何划分”“建议规范教师有偿家教的行为”……一系列有关教育问题的反映，迅速地反馈到市教育局领导的案头。《市区义务教育阶段公办学校施教区范围方案》《关于进一步加强师德建设的意见》《泰州市中小学教师违反师德行为处理暂行办法》《关于加强义务教阶段公办学校教辅材料管理的通知》等政策文件迅速出台，有效促进了教育行风建设水平进一步提升。

泰州市教育纪工委书记管文华说，现在受理的来电来件中，投诉举报的电话明显少了，还经常接到群众的表扬。如高港区顾某在电话里称：“以前学校有收费不规范现象，我曾来电投诉过，现在学校各方面管理明显改善了，收费也规范了。”

编辑：周灵